Een Contact Center Medewerker vordert betaling van achterstallig loon over de tien minuten die hij voorafgaand aan zijn dienst aanwezig moet zijn. In die tien minuten moet hij inloggen in tien programma’s. Pas daarna kan hij inloggen in het belsysteem. De tijd die nodig is om in de tien programma’s in te loggen, is aan te merken als arbeidstijd. De kantonrechter wijst de vordering van de werknemer toe.
Wat is de situatie?
De werknemer verricht voor de werkgever belwerkzaamheden. De werkgever verwacht dat zodra zijn dienst begint, hij direct kan starten met bellen. Dit houdt in dat hij op dat moment met zijn headset op, ingelogd achter de computer klaar moet zitten om de eerste call aan te kunnen nemen. Om dat te garanderen heeft de werknemer de opdracht van de werkgever om 10 minuten vóór de start van zijn dienst aanwezig te zijn. Hij kan dan de systemen opstarten en inloggen. Deze verplichting is opgenomen in artikel 3 van de Planningsregels de werkgever. Het eerder aanwezig zijn is een opdracht van de werkgever waarin hij onder het gezag van de werkgever staat en taken moet uitvoeren. Dit is dus werktijd die uitbetaald moet worden. Tot nu toe laat de werkgever dat na.
Tien minuten zijn arbeidstijd
De werknemer heeft de werkgever gewezen op een uitspraak van de kantonrechter te Roermond van 12 november 2020, ECLI:NL:RBLIM:2020:8802 en een uitspraak van de kantonrechter te Alkmaar van 4 november 2020, ECLI:RBNHO:2020:8777 waaruit volgt dat de tien minuten als arbeidstijd gelden en moeten worden uitbetaald.
Werknemer: achterstallig loon betalen
Op 26 januari 2021 heeft de werknemer de werkgever schriftelijk verzocht om tot betaling van het achterstallig salaris over te gaan en daar is geen gehoor aan gegeven. Per brieven van 16 en 31 maart 2021 heeft de gemachtigde van de werknemer de werkgever gesommeerd tot betaling. Omdat de werkgever hier niet aan heeft voldaan is de werknemer deze procedure gestart.
Wat zegt de werkgever?
De werkgever betwist de vordering van de werknemer en voert het volgende aan. In de tien minuten die zitten tussen het moment van inloggen en de aanvang van de dienst, verwacht de werkgever van de medewerkers niet dat er werkzaamheden worden verricht. Het enige dat de werkgever wel van de werknemers verwacht is dat zij dermate op tijd inloggen dat zij voorafgaand aan de aanvang van hun dienst desgewenst nog even rustig wat te drinken kunnen pakken en gebruik kunnen maken van het toilet. Op die manier kunnen zij – op het moment dat de dienst daadwerkelijk begint en de telefoontjes binnen beginnen te komen – direct ongehinderd aan de slag.
Het feit dat de werkgever dit van de werknemers verwacht is niet meer dan een uiting van het reguliere instructierecht dat hij op grond van artikel 7:660 BW heeft.
Onderzoek gedaan
Naar aanleiding van de vordering van de werknemer heeft de werkgever onderzoek laten doen bij alle opdrachtgevers waarvoor werkzaamheden worden verricht. Uit dat onderzoek is naar voren gekomen dat werknemers worden geacht – afhankelijk van het project waarop zij werken – ergens tussen de 20 en 6 minuten voorafgaand aan de start van de dienst in te loggen. Ook is naar voren gekomen dat er in de minuten tussen het inloggen en het moment van aanvang van de dienst niets van de betreffende werknemers wordt verwacht. Er worden geen instructies gegeven door de werkgever en/of de opdrachtgevers, noch worden er anderszins werk gerelateerde activiteiten door de werknemers ontplooit.
Uit onderzoek is verder naar voren gekomen dat de werknemer gemiddeld 3,76 minuten voor de daadwerkelijke aanvang van zijn dienst inlogt. En uit dit onderzoek is ook gebleken dat hij ook best vaak precies op tijd of te laat inlogt. De tijd tussen het inloggen en de aanvang van de dienst kwalificeert juridisch gezien niet als ‘arbeidstijd’ die voor betaling in aanmerking komt.
Voor werktijd aanwezig moeten zijn = geen werktijd
Op grond van artikel 7:610 BW hoeft alleen loon te worden betaald ten aanzien van de zekere tijd waarin arbeid wordt verricht door de werknemer. De wet Minimumloon en Minimumvakantiebijslag bepaalt dat ten minste het minimumloon moet worden betaald. Andere regels geeft de wet niet ten aanzien van het (minimum) te betalen loon.
De Hoge Raad heeft bepaald dat het feit dat bepaalde tijd als arbeidstijd in de zin van de Arbeidstijdenwet kwalificeert dat nog niet meebrengt dat over die uren ook loon moet worden betaald.
Als er géén afspraken tussen partijen zijn gemaakt over het betalen van loon, is ook geen loon verschuldigd. Dit betekent dat, voor de wet, niet relevant is dat de werknemer aanwezig moet zijn, maar dat slechts de (collectieve) afspraken die tussen partijen gelden bepalen of loon moet worden betaald of niet. De CAO geeft geen uitsluitsel wat als gewerkte uren c.q. verrichtte arbeid heeft te gelden.
Op grond van de arbeidsovereenkomst is de werkgever verplicht om de daadwerkelijk gewerkte uren c.q. de uren waarop daadwerkelijk arbeid is verricht uit te betalen. Het aanwezig moeten zijn vóór de werkzaamheden moet volgens de werkgever niet als werktijd worden gezien. De aanwezigheid vooraf kenmerkt zich nu juist door de afbakening ten aanzien van arbeid: men moet aanwezig zijn zodat tijdig met de arbeid begonnen kan worden.
Tien programma’s opstarten
De werknemer moet voorafgaand aan het opnemen of starten van zijn eerste call de pc aanzetten en het volgende opstarten:
- het urenregistratiesysteem;
het rooster;- het e-mail programma, (inclusief bekijken ingekomen e-mail);
- het klantensysteem;
- de agenda (o.a. voor terugbelverzoeken);
- de community (forum);
- de e-shop tool Nederland;,
- de e-shop tool België
- de remote call (teamviewer); en
- het kladblok.
Verschil tussen inloggen in programma’s en belsysteem
Bij negen van de tien genoemde programma’s moet door de werknemer worden ingelogd met een inlognaam die steeds hetzelfde is en een wachtwoord dat in het algemeen ook hetzelfde is maar wel moet worden ingevoerd. Het laatste programma (het kladblok) hoeft alleen aangeklikt te worden. De programma’s moeten allemaal klaar staan om de klanten die inbellen of gebeld gaan worden te woord te kunnen staan. Verder is tussen partijen vast komen te staan dat nadat alle tien de programma’s zijn opgestart, nog op een zogenoemde ‘groene knop’ moet worden geklikt om in te loggen in het belsysteem (een aux-code-systeem). Dat inloggen mag niet te vroeg gebeuren omdat dan het scherm van de leidinggevende ‘vervuild’. De leidinggevende monitort alle calls.
Uit het voorgaande volgt dat er een verschil is tussen het tijdstip waarop in alle programma’s is ingelogd en het tijdstip waarop in het belsysteem wordt ingelogd.
Tien minuten regel
Op grond van artikel 14 van de arbeidsovereenkomst is de werknemer gebonden aan de Planningsregels. In de Planningsregels staat: “09.00 uur beginnen betekent exact om 09.00 uur klaar zitten om je eerste call aan te nemen dan wel te maken. Meld je daarom altijd 10 minuten voor aanvang je dienst bij je supervisor, dan ben je nooit te laat.” (Hierna ‘de tien minuten regel’.)
De werkgever stelt dat er niet wordt gecontroleerd of een werknemer daadwerkelijk tien minuten eerder aanwezig. Hij erkent echter wel dat een werknemer een waarschuwing krijgt als hij later dan het aanvangstijdstip van zijn dienst in het belsysteem is ingelogd en dat er bij herhaling ook sancties kunnen volgen zoals ontslag.
Verplichting werknemer
De kantonrechter stelt vast dat de tien minuten regel in de gebiedende wijs is geformuleerd. Alles bij elkaar kan daarom niet gesteld worden dat de tien minuten regel een soort vrijblijvend advies is. Het gaat wel degelijk om een verplichting van de werknemer.
Ruimere inlogtijd
Het precies op tijd klaar zijn met het opstarten van alle programma’s zal feitelijk niet (altijd) mogelijk zijn omdat het opstarten de ene keer iets meer tijd zal kosten dan de andere keer. Vermoedelijk zal er (soms) enige ‘wachttijd’ zitten tussen het moment waarop alle programma’s zijn opgestart en het moment waarop de ‘groene knop’ kan worden aangeklikt. Omdat de werkgever wel eist dat de werknemers op tijd in het belsysteem zijn ingelogd en er bij het niet naleven hiervan sancties kunnen volgen, zal een werknemer de inlogtijd voor de programma’s wat ruimer moeten nemen. Voor zover de ‘wachttijd’ al niet wordt besteed aan werkzaamheden zoals het lezen van e-mails, is die onvoldoende om als vrij te besteden tijd te beschouwen. Het zal immers hooguit gaan om enkele minuten. Dit volgt al wel uit het feit dat de werknemer gemiddeld 3,76 minuten “te vroeg” inlogt.
Inlogtijd = arbeidstijd
Op grond van al het voorgaande is de conclusie van de kantonrechter dat de tijd die nodig is om in de tien programma’s in te loggen, is aan te merken als arbeidstijd. Het gaat immers wel degelijk om tijd waarin instructies van de werkgever gelden, te weten: het opstarten van alle programma’s die voor het uitvoeren van het werk nodig zijn. Het gaat dus om voorbereidende werkzaamheden die nodig zijn om de telefoonwerkzaamheden uit te kunnen voeren.
Loonbetaling over tien minuten
Omdat de werknemer op grond van de Planningsregels tien minuten voor aanvang van zijn dienst aanwezig moet zijn, moet worden aangenomen dat de voorbereidende werkzaamheden tien minuten in beslag nemen. Deze tien minuten zijn aan te merken als arbeidstijd. De werknemer kan daarom aanspraak maken op loonbetaling oven die tien minuten. Op grond van artikel 6 van de arbeidsovereenkomst en artikel 21 CAO moeten meeruren worden uitbetaald.
Betaling achterstallig loon
De werkgever heeft de berekening van het achterstallig loon en het achterstallig vakantiegeld niet betwist zodat de kantonrechter aanneemt dat die berekening juist is.
De vorderingen tot betaling van een bedrag van € 1.587,03 voor achterstallig loon en een bedrag van € 86,26 ter zake van achterstallig vakantiegeld wijst de kantonrechter op grond van het voorgaande toe. Ook de wettelijke verhoging van € 836,64, de wettelijke rente over een bedrag € 2.509,93 en de buitengerechtelijk incassokosten van € 384,90 wijst de kantonrechter toe.
Uitspraak Rechtbank Den Haag, 8 december 2021, ECLI:NL:RBDHA:2021:16078
