Dat blijkt uit onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) naar klachtenprocedures van pensioenfondsen. De AFM komt met aanbevelingen voor verbetering.
In het rapport ‘Naar een betere bescherming van de pensioendeelnemer’ constateert de AFM dat sommige pensioenfondsen onnodige drempels opwerpen om klachten in te dienen. Zo moet een klacht bijvoorbeeld bij sommige fondsen schriftelijk worden ingediend. Klachtenprocedures zijn daarnaast niet altijd (goed) vindbaar voor deelnemers. Dat is onwenselijk, ook omdat een deelnemer niet terechtkan bij de Ombudsman Pensioenen zonder eerst de klachtprocedure bij het eigen fonds in het geheel doorlopen te hebben. Wie een klacht heeft over een pensioenfonds, moet op de website van het fonds duidelijk kunnen vinden hoe hij die klacht kan indienen en hoe die wordt afgehandeld.
Wat is een klacht?
De AFM constateert bovendien dat er grote verschillen bestaan in de gerapporteerde aantallen klachten door pensioenfondsen. Van nul klachten bij sommige grote fondsen tot tientallen klachten bij andere fondsen. Uit afgenomen interviews en dossieronderzoeken blijkt dat de werkelijke aantallen klachten waarschijnlijk nog vele malen hoger liggen. De grote verschillen hebben onder meer te maken met sterk uiteenlopende definities van wat een klacht is. Het is van belang dat een deelnemer zijn klacht op eenvoudige wijze kenbaar kan maken bij een pensioenfonds, ongeacht het onderwerp van zijn klacht of de wijze waarop hij die klacht wil indienen.
De AFM pleit ervoor dat alle pensioenuitvoerders dezelfde definitie gaan hanteren: een klacht is ‘elke uiting van ongenoegen’ door deelnemers. Die definitie sluit aan bij hetgeen geldt voor verzekeraars en bij de werkwijze die sommige pensioenfondsen nu al hanteren.
Aanbevelingen over klachtenprocedure
Op het moment dat deelnemers vragen of klachten hebben naar aanleiding van ontvangen informatie, moeten zij dit kunnen uiten richting hun pensioenuitvoerder. Een zorgvuldige klachtenprocedure is daarom volgens de AFM een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van pensioenuitvoerders. Pensioendeelnemers moeten kunnen vertrouwen op de informatie die zij ontvangen over hun pensioen.
Voor pensioenuitvoerders doet de AFM in het rapport enkele aanbevelingen om de klachtenprocedure te verbeteren. Drie belangrijke aanbevelingen:
- Evalueer de eigen klachtenprocedure en herijk daarbij de klachtdefinitie (‘elke uiting van ongenoegen’).
- Zorg ervoor dat de klachtenprocedure goed vindbaar is op de website (via maximaal één of twee clicks) en maak in eenvoudige taal duidelijk hoe de procedure verder verloopt.
- Meet de tevredenheid van de na afhandeling van de klacht.
Klachtenprocedure in Pensioenwet
De AFM roept de wetgever op de klachtenprocedures van alle pensioenuitvoerders wettelijk te verankeren. Dit draagt bij aan de rechtsbescherming van deelnemers. Dat kan bijvoorbeeld door een uniforme definitie te creëren voor het begrip ‘klacht’ en door het opnemen van minimumvoorwaarden aan de klachtenafhandeling.
Signalen van deelnemers
De AFM is dit onderzoek naar de klachtenprocedures van pensioenfondsen onder meer gestart omdat er signalen binnenkwamen van deelnemers die moeilijk een klacht kunnen indienen. In het onderzoek analyseerde de AFM de jaarverslagen, websites en klachtenregelingen van alle actieve pensioenfondsen in Nederland. Verder zijn er pensioenfondsen en pensioenuitvoeringsorganisaties (PUO’s) geïnterviewd.
